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¿Cuál
será la logística de su negocio en Internet?
"Logística" es una manera de referirse a
todas las actividades operativas que su organización
debe hacer, como consecuencia del éxito de su proyecto
de comercio electrónico:
Mantener
inventarios.
Empacar.
Transportar.
Entregar.
Recaudar el pago.
Atender reclamos y devoluciones.
Atender solicitudes de información, soporte, garantía y
servicio.
Responder comunicaciones de los clientes.
Las soluciones de suministro, bodegaje,
outsourcing, seguros, aspectos tributarios y legales,
comercio internacional, también pertenecen a esta faceta
de su proyecto de comercio electrónico. Y, además, el
proceso de servicio al cliente.
Se trata del diseño de su
cadena de
suministro bajo la
lógica de la web como canal de distribución. Su
competitividad en Internet depende de la eficiencia y
eficacia de sus procesos logísticos. La confiabilidad de
sus procesos logísticos es lo que construye la confianza
de sus clientes. De otra parte, su plan de negocio no
será confiable si no tiene una idea muy clara de su
logística, y los recursos que requiere.
Los negocios en Internet imponen la
creación de cadenas de
colaboración entre
diferentes empresas.
Supongamos por un momento que se trata de mercancías
físicas. Usted tiene el punto de venta en Internet. Pero
no puede tener la red de distribución. Tendrá que
aliarse con un distribuidor adecuado. Tal vez usted no
fabrica las mercancías. Tendrá que aliarse con
fabricantes. Tal vez no maneje el empaque. Una firma
aliada hará el empaque. Otra hará la entrega. Otra
atenderá la central telefónica de servicio al cliente.
Sí, en efecto, su papel es ser el líder de un negocio en
Internet, ser el inventor, el director, el que lo define
y orienta. Cada función puede tener un ejecutor más
idóneo que usted. A usted le corresponde armar el
rompecabezas. Usted es el estratega.
El uso de servicios externos bajo
diversas modalidades plantea el problema de la
responsabilidad frente a su cliente.
Cualquier falla logística normalmente desvirtúa la
oferta de su sitio web, en la cual el cliente ya había
depositado su confianza. La reacción suele ser violenta.
La falla puede haber sido cometida en el sub-proceso que
maneja uno de sus aliados o contratistas. ¿Cómo actuar?
No hay reglas. Los más importantes de los actuales
negocios en Internet que venden artículos de precios
módicos (libros, discos, etc.), están reenviando los
artículos que el cliente dice no haber recibido en
perfecto estado, sin demora, sin preguntas. Ellos
incurren en el costo de esta
garantía implícita
frente al comprador. Negocios que manejan artículos de
valores unitarios mayores deben tomar precauciones
especiales: cláusulas especiales en los contratos con
sus proveedores de servicios y aseguramiento de estos
riesgos.
Pero, sobre todo, asegúrese de que
sus
socios de negocios
valoran el proyecto tanto como usted. Asegúrese de que
para ellos también es estratégico triunfar en Internet.
En este sentido, será mejor que se asocie con
organizaciones fuertes, que presten ese tipo de
servicios a varios proyectos de comercio electrónico, no
solamente a usted.
Necesitará asesoría de ingeniería
industrial para el diseño de su logística. El flujo de
la cadena de suministro debe acercarse al ideal del
justo-a-tiempo,
para ser económicamente efectivo. Si su proyecto es la
continuación de un negocio tradicional existente,
prepárese para una reingeniería de fondo, y un plan de
transición, para aplicar a medida que el canal Internet
toma fuerza dentro de su negocio. Si su proyecto es un
negocio nuevo, diseñe los procesos de la forma más
cuidadosa posible antes de comenzar, y prepárese a
ajustar y revisar su diseño cada cierto tiempo.
Pero, diseñar es la parte fácil. El verdadero desafío es
crear la organización capaz de manejar su negocio en
Internet.
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