¿Qué organización deberá tener su negocio en Internet?
Si usted no es un experto en el diseño de
organizaciones, necesitará asesoría profesional en este
aspecto. Pero asegúrese de que sus asesores tienen
experiencia y comprenden las características de la
actividad económica en Internet. La mayoría de las
organizaciones se diseñan por analogía con las
existentes. Las empresas nacientes y pequeñas se
benefician del estudio de las estructuras
organizacionales de las más grandes. Esto no puede
hacerse para los negocios en Internet. No hay soluciones
estables para copiar. Hay que crear las soluciones.
Su nueva organización debe diseñarse en torno a los
centros nerviosos
de su negocio en Internet: el punto de venta, el
mercadeo y la logística. Una vez resuelto eso, le
agregará las áreas requeridas para las funciones
administrativas de la empresa.
El
punto de venta es
el resultado más visible de la creatividad y la
capacidad tecnológica de su empresa. Su organización
debe ser fuerte en este campo. Esta área requiere
comunicadores, diseñadores gráficos, ingenieros de
sistemas y personas expertas en otros temas, según las
características de su negocio. Según el tamaño de su
iniciativa, podría necesitar un área especializada
sólamente en investigación tecnológica.
El área de
mercadeo
concentra los estrategas y analistas de la evolución del
negocio. En buena medida, se mezclan con el área
anterior. Muchas personas pertenecen a las dos áreas.
Estas personas observan la competencia, segmentan el
mercado, observan su ritmo de crecimiento, plantean las
modificaciones del punto de venta, las campañas de
mercadeo directo, las campañas publicitarias, las
promociones. Definen las reglas de servicio al cliente,
evalúan el sisito web y el desempeño de la logística y
su impacto sobre el mercado.
El área de
logística
u operaciones administra y coordina las unidades de
atención al cliente, y todos los procesos operativos,
sean realizados por su empresa o vía outsorcing o
alianzas con otras empresas.
La
cúpula de esta
organización es usted y sus colaboradores para el diseño
de la estrategia general del negocio, sus finanzas, sus
relaciones públicas, su publicidad, sus aspectos
jurídicos y administrativos.
En todos estos aspectos, el
perfil profesional
requerido tiene nuevas características. Las habilidades
necesarias son nuevas, y la oferta es escasa. No
conseguirá empleados de bajo precio para las funciones
más importantes. Es posible que deba utilizar
trabajadores independientes, personas conscientes del
valor de sus conocimientos, que trabajan para varias
empresas. Es posible que muchos de ellos trabajen desde
sus casas, u oficinas propias. La administración de una
organización descentralizada es un nuevo desafío, así
como lo es la administración de contratistas que manejan
procesos críticos de su cadena de valor hacia el
cliente.
Si usted ya tiene un negocio, y lo está transformando
hacia Internet, tenga en cuenta que su gente desempeñará
nuevas funciones, requerirá nuevas habilidades y se
administrará diferente. ¿Cuáles son esas funciones y
habilidades? Un ejemplo simple lo ilustra: los reclamos
de clientes llegarán por correo electrónico. ¿El
personal de su empresa, actualmente encargado de los
reclamos, está capacitado para contestar correos
electrónicos? Y el jefe de servicio al cliente ¿está
capacitado para dirigir y supervisar un proceso de
servicio por correo electrónico con enlace a una firma
externa que hace los cambios y reparaciones solicitados
por el cliente? En las áreas de mercadeo el impacto es
aún mayor. Toda el área de diseño y desarrollo del sitio
web será nueva. Deberá también repensar la
cultura y
valores que
inspiran su organización actual. La naturaleza de
Internet exigirá nuevas actitudes, valorar otras cosas,
impulsar comportamientos diferentes.
Bueno, ya ha llegado
usted muy al fondo del análisis de su negocio en
Internet. Ahora sí, puede escribir su plan del negocio.
E ir pensando qué va a poner en su página web.
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